Consigli legali pratici per gestire il proprio negozio on line

Cosa serve per far funzionare un portale ecommerce? Basta che sia accattivante? Basta che venga diffuso con un’adeguata campagna di marketing?
Sicuramente anche questi sono elementi importanti, ma non sono sufficienti.
Un negozio online deve necessariamente poggiare su delle basi giuridiche solide che si basano su due fondamentali norme:

1. Codice dei Consumatori;
2. Regolamento Generale Europeo sul trattamento dei dati (GDPR).

Queste due norme potrebbero apparire a prima vista distanti, ma nell’ambito del corretto funzionamento di un sito di ecommerce sono strettamente collegate.

I principi in comune.
Entrambe le normative condividono un principio fondamentale ne caratterizza la loro stessa applicazione: il consumatore/interessato va tutelato, in qualche modo, a prescindere, in quanto considerato per sua natura, parte debole.

Questa idea di base ha un risvolto immediato e concreto nei rapporti tra impresa e cliente.
In caso di contestazioni e, più in generale, di problemi si presume sempre che la responsabilità sia in capo all’imprenditore (professionista/titolare del trattamento, che dir si voglia).
Prodotti difettosi, profilazione degli utenti, diritto di recesso, trattamento illegittimi di dati, marketing automation, sono soltanto alcuni degli esempi che si possono fare.
Tutti aspetti che devono essere presi in considerazione in maniera adeguata onde evitare di dover poi subire sanzioni o richieste di risarcimento danni.

Direttamente connessa a questi aspetti è opportuno segnalare un’altra caratteristica che accomuna le due norme: la trasparenza, intesa come semplicità e chiarezza nei rapporti con gli utenti.
Infatti, tanto le specifiche norme, quanto i provvedimenti che le rispettive Autorità (l’AGCOM, per il Codice dei Consumatori, il Garante Privacy, per il GDPR) hanno via via emesso, hanno da tempo chiarito che la mancanza stessa di trasparenza (a prescindere di effettive non conformità normative) deve essere intesa come una rilevante violazione di legge.
Il cliente deve essere sempre messo in grado di capire cosa succede.
Allo stesso tempo deve sempre sapere a chi rivolgersi: è fondamentale che il sito web indichi sempre in modo chiaro i contatti, sia telematici che fisici, effettivamente funzionanti.

Cosa è opportuno fare
Nella realizzazione del portale di ecommerce occorre fare in modo che le pagine e le relative informazioni in materia di condizioni generali di contratto e di trattamento dei dati personali siano:
1) facilmente raggiungibili; e soprattutto
2) facilmente leggibili e comprensibili.
Basti pesare che le linee guida GDPR in materia di trasparenza richiedono al titolare del trattamento di realizzate siti internet tenendo conto del tipo di carattere delle parole, delle differenze cromatiche ed il numero di click per raggiungere l’informazione.
Allo stesse tempo si richiede, a tutela dell’interessato e del consumatore, che le informazioni non devono essere scritte in “legalese”, ma con parole semplici ed una struttura sintattica di facile fruizione (specie nel caso in cui gli utenti siano giovani e giovanissimi).

Sotto il profilo pratico queste indicazioni comportano che occorre:

1. controllare che chi realizza il portale ecommerce, presenti un progetto grafico e comunicativo tale da rispettare quei requisiti;
2. assicurarsi che i contenuti legali siano elaborati in modo facilmente comprensibile.
   Una delle soluzione più pratiche è quella di creare diversi livelli di lettura collegati da link ipertestuali: da un primo livello più semplice a quello più articolato e approfondito.

I contenuti legali
a) Le Condizioni Generali di Contratto ed il Consumatore.
Sono le regole, sempre applicabili, nei rapporti commerciali con i clienti. Più sono chiare e precise, più facilmente possono tutelare l’impresa.
Particolare attenzione va prestata alla procedura di registrazione account ed a quella per l’acquisto. Devono essere ben chiare e concordate con la società che realizza il portale.
Tutte le fasi, dalla selezione sino alla consegna (oppure all’erogazione del servizio) e l’eventuale ritiro, devono essere facilmente tradotte in termini giuridici, perché soltanto in questo modo sarà possibile inserire tutte le tutele del caso.
Altri aspetti importanti da considerare sono:

1. la garanzia legale e garanzia per vizi;
2. le tutele per il Consumatore (diritto di recesso, difetti del prodotto ecc.);
3. le responsabilità del Consumatore;
4. le ipotesi di forza maggiore;
5. gli aspetti di proprietà intellettuale.

Particolare attenzione va poi prestata, da una parte, alla presenza di eventuali clausole vessatorie e/o abusive e, dall’altra, all’indicazione, spesso dimenticata, della possibilità da parte del Consumatore di poter ricorrere agli organi stragiudiziali per la composizione delle controversie.

b) Il trattamento di dati personali.
Un portale ecommerce spesso offre ai propri utenti non soltanto la possibilità dell’acquisto, ma anche tutta una serie di servizi secondari, come newsletter, o offerte basate sulle preferenze, ed altro.

Sono senz’altro aspetti del commercio elettronico molto importanti e che se vengono realizzati in modo corretto possono portare notevoli vantaggi.
È per questa ragione che non è sufficiente inserire all’interno del negozio online una semplice informativa sul trattamento dati personali generica o, peggio, solo in relazione alla navigazione ed ai cookies.
Sarà, invece, opportuno redigere ed inserire anche più informative che permettano da una parte all’utente-interessato di essere sempre consapevole delle proprie scelte, dall’altra all’impresa di essere chiara sulla propria attività e quindi evitare contestazioni e sanzioni.

Per quanto riguarda la newsletter, per esempio, bastano poche righe vicino al campo dove si inserisce l’indirizzo mail, con un link di rinvio ad una prima informativa semplice e chiara.

Nel caso in cui il portale di ecommerce preveda la possibilità di suggerire prodotti sulla base delle preferenze dell’utente, è necessario che all’interessato siano fornite tutte le informazioni opportune, ma che sia anche messo in grado, con la medesima facilità, di disabilitare il servizio.
Come si può intuire, anche sotto questi aspetti, è assolutamente necessario un forte coordinamento tra coloro che costruiscono il negozio online e chi fornisce al consulenza legale.

Occorre, ancora, stare ben attenti se e come il proprio negozio online sia legato a fornitori terzi, come per esempio:

1. social (Facebook®, Instagram®, ecc);
2. registrazione (Google®, Facebook®, Microsoft®, ecc.);
3. sistemi di pagamento (PayPal®, ecc.);

In questi casi non soltanto occorre chiarire che tipo di interazione con i dati personali dell’utente, hanno questi terzi fornitori, ma occorre anche specificare fino a che punto il titolare del portale ecommerce può essere ritenuto responsabile (basti pensare per esempio all’eventualità che un problema tecnico di un fornitore impedisca l’accesso al sito o la conclusione della procedura di acquisto). Aspetti questi che vanno attentamente valutati anche nell’ottica reputazionale del portale, che nel modo del social marketing sta assumendo un valore sempre più rilevante.